CRM és értékesítés • Olvasási idő: 8 perc
Elveszett érdeklődők: miért veszít pénzt egy rendezetlen CRM nélkül?
Hétfő reggel. Az értékesítő kolléga szabadságon van, a helyettese pedig fogalma sincs, hogy a múlt héten ki érdeklődött és mit ígértek neki. Az ügyfél közben már a versenytársnál köt szerződést. Ismerős a helyzet? A rendezetlen ügyfélkezelés nem csak bosszantó – konkrétan pénzbe kerül. Ebben a cikkben megmutatjuk, hol szivárog el a bevétel, és hogyan állíthatja meg a vérzést egy jól felépített CRM rendszerrel.
A láthatatlan veszteség: mennyibe kerül egy elveszett érdeklődő?
A legtöbb cég pontosan tudja, mennyit költ marketingre. Tudják, hogy egy Google Ads kattintás 500 Ft, egy LinkedIn hirdetés elérése mennyibe kerül, és mennyi a havi marketing büdzsé. Ami viszont ritkán kerül szóba: hány érdeklődőből lesz végül ügyfél?
Tegyük fel, hogy havonta 100 érdeklődő jelentkezik be – űrlapon, telefonon vagy e-mailben. A marketing ezért keményen megdolgozott, mondjuk havi 500.000 Ft-ért. Ez azt jelenti, hogy egy érdeklődő megszerzése 5.000 Ft-ba kerül. Ha ebből a 100 érdeklődőből 20 „eltűnik" – nem hívták vissza időben, elfelejtődött, rossz helyre került a cetli –, az havi 100.000 Ft kidobott marketingköltség. Évente 1,2 millió forint, csak az elveszett érdeklődők miatt.
És ez még csak a marketingköltség. Ha ezekből az elveszett érdeklődőkből akár csak néhány ügyfél lett volna, a valódi veszteség ennek a többszöröse.
Az 5 leggyakoribb ok, amiért elvesznek az érdeklődők
Az érdeklődők nem maguktól tűnnek el. Valahol a folyamatban mindig van egy pont, ahol elakad a dolog. Íme a leggyakoribb okok:
1. Nincs egyértelmű felelős
Az érdeklődő beküld egy űrlapot. A marketinges látja, de azt gondolja, ez már az értékesítés dolga. Az értékesítő nem kapott értesítést. Két nap múlva valaki véletlenül rátalál az e-mailre, de addigra az ügyfél már máshol érdeklődik.
Ha nincs egyértelmű szabály arra, hogy ki foglalkozik az új érdeklődőkkel és mennyi időn belül, az érdeklődők egy része garantáltan kiesik a rendszerből.
2. Szétszórt információk
Az egyik kolléga az Outlookjában tárolja az e-maileket, a másik egy Excel táblában vezeti az érdeklődőket, a harmadik cetlikre ír. Amikor valaki szabadságra megy vagy kilép, az információ vele együtt távozik.
Nincs központi hely, ahol minden ügyfélkapcsolat követhető lenne. Így előfordul, hogy ugyanazt az ügyfelet ketten is felhívják – vagy senki.
3. Túl lassú reakcióidő
Kutatások szerint az érdeklődők 78%-a attól a cégtől vásárol, aki először reagál. Ha valaki ajánlatot kér és két napig nem történik semmi, addigra három versenytárs már felhívta.
A gyors válasz nem luxus, hanem alapelvárás. De ha nincs rendszer, ami azonnal jelzi az új érdeklődőt és emlékeztet a teendőkre, a reakcióidő óhatatlanul csúszik.
4. Elfeledett follow-up
Az értékesítő beszélt az ügyféllel, aki azt mondta: „Jó, gondolkodom rajta, hívjon vissza két hét múlva." Két hét múlva az értékesítőnek már húsz másik ügyfele van, és senki nem emlékezik erre a beszélgetésre.
A legtöbb üzlet nem az első beszélgetésnél zárul le. A B2B értékesítésben átlagosan 5-7 érintkezési pont kell a döntésig. Ha ezek nincsenek nyomon követve és ütemezve, az üzlet félúton elhal.
5. Hiányzó prioritások
Nem minden érdeklődő egyforma értékű. Van, aki csak tájékozódik, és van, aki holnap szeretne szerződést kötni. Ha az értékesítő nem tudja, melyikre koncentráljon, előfordulhat, hogy a forró lead-ek hűlnek ki, miközben az érdeklődés nélkülieket győzködi.
Hogyan old meg mindent egy CRM rendszer?
A CRM (Customer Relationship Management) rendszer lényege egyszerű: minden ügyfélkapcsolatot egy helyen tárol, és segít abban, hogy semmi ne vesszen el. De ennél jóval többet is tud.
Központi adatbázis, ami mindig elérhető
Minden érdeklődő, minden beszélgetés, minden e-mail egy helyen. Ha a kolléga szabadságon van, a helyettese pontosan látja, mi történt eddig. Nincs többé „hol van az a cetli" és „ki beszélt ezzel az ügyféllel".
Az információ nem személyhez kötött, hanem a cégé. Ez nemcsak a napi munkát könnyíti meg, de védi a céget is, ha valaki távozik.
Automatikus értesítések és emlékeztetők
Új űrlapkitöltés? A rendszer azonnal értesíti a felelős értékesítőt. Két hét múlva vissza kell hívni az ügyfelet? A naptárban ott az emlékeztető. Három napja nem történt semmi egy forró lead-del? A rendszer jelez.
Az automatizmus nem helyettesíti az emberi munkát, de gondoskodik arról, hogy semmi ne csússzon ki a figyelem alól.
Teljes ügyfélút nyomon követése
A CRM-ben látszik, hogy az ügyfél honnan érkezett (Google hirdetés? Ajánlás? Hírlevél?), mikor lépett kapcsolatba először, milyen ajánlatot kapott, és hol tart most a döntési folyamatban.
Ez az információ nemcsak az értékesítőnek hasznos. A marketing látja, melyik csatorna hoz értékes érdeklődőket. A vezetés látja, mennyi ajánlat van kint és mekkora bevétel várható. Mindenki ugyanazt az igazságot nézi.
Priorizálás és lead scoring
Egy fejlett CRM rendszer pontszámot rendelhet az érdeklődőkhöz viselkedésük alapján. Aki megnyitotta az árajánlatot, megnézte az árlistát és visszatért az oldalra, az valószínűleg komolyabban gondolkodik, mint aki csak egy blogcikket olvasott.
Az értékesítők így tudják, kivel érdemes először foglalkozni, és nem pazarolják az energiájukat hideg kontaktokra.
💡 Gyakorlati tanács: Kezdje egyszerűen. A CRM bevezetés első lépése nem a bonyolult automatizálás, hanem az, hogy minden érdeklődő bekerüljön a rendszerbe és kapjon felelőst. Már ez az egy lépés is drasztikusan csökkentheti az elveszett érdeklődők számát.
A CRM bevezetés valódi hozama
Sokan gondolják, hogy a CRM csak egy újabb szoftver, amit karban kell tartani. A valóságban jól bevezetve közvetlenül a bevételt növeli.
Gyorsabb reakcióidő: Ha az érdeklődőket azonnal kezeli, nagyobb eséllyel Ön lesz az első, aki válaszol. Ez önmagában 30-50%-kal növelheti a konverziós arányt.
Kevesebb elveszett lead: Ha minden érdeklődő nyomon van követve és van felelőse, drasztikusan csökken azok száma, akik egyszerűen „elfelejtődnek". Egy 10%-os javulás itt közvetlen bevételnövekedést jelent.
Rövidebb értékesítési ciklus: Ha az értékesítő pontosan tudja, hol tart az ügyfél és mi a következő lépés, nem kell újra felvenni a fonalat minden beszélgetésnél. Az üzletek gyorsabban zárulnak.
Magasabb ügyfélérték: A CRM-ben látszik, mikor érdemes újra felkeresni egy meglévő ügyfelet keresztértékesítéssel vagy upsell ajánlattal. A meglévő ügyfelek értékesítési költsége töredéke az új ügyfelszerzésnek.
Mikor van szükség CRM-re?
Sokan úgy gondolják, a CRM csak nagy cégeknek való. Ez nem igaz. Már akkor is megéri bevezetni, ha:
Több mint egy ember foglalkozik értékesítéssel – mert koordinálni kell a munkát
Havonta 10-nél több érdeklődője van – mert fejben már nem lehet követni
Az értékesítési ciklus hosszabb egy hétnél – mert a follow-up kritikus
Többször fordult elő, hogy elfelejtettek visszahívni valakit – mert ez bevételkiesés
Nem tudja pontosan megmondani, hány aktív ajánlata van éppen kint – mert nincs rálátás
Ha a fentiekből akár csak egy is igaz, érdemes elgondolkodni a CRM bevezetésén. Nem azért, mert ez a trend, hanem mert konkrét üzleti eredményt hoz.
A CRM bevezetés buktatói
A CRM rendszer csak akkor működik, ha használják. Sok bevezetés azért bukik el, mert a csapat nem fogadja el az új eszközt. Íme a leggyakoribb hibák:
Túl bonyolult rendszer: Ha a CRM kitöltése több időt vesz igénybe, mint a tényleges értékesítés, a kollégák kerülni fogják. Válasszon olyan rendszert, ami intuitív és csak a valóban szükséges mezőket kéri.
Nincs vezetői támogatás: Ha a vezető nem használja és nem kéri számon a CRM adatokat, a csapat sem fogja komolyan venni. A bevezetést felülről kell támogatni.
Egyszerre túl sokat akarnak: A CRM-nek rengeteg funkciója van, de nem kell elsőre mindet használni. Kezdje az alapokkal – kontaktok, tevékenységek, emlékeztetők – és fokozatosan bővítse.
Nem tiszták a folyamatok: A CRM nem old meg folyamatproblémákat, csak láthatóvá teszi őket. Ha előtte is káosz volt, utána is az lesz – csak digitálisan. Először a folyamatot kell tisztázni, aztán jöhet a rendszer.
Összefoglalás: az elveszett érdeklődők ára
Minden elveszett érdeklődő kettős veszteség: a megszerzésére költött marketing pénz és az elmaradt bevétel. A legtöbb esetben nem az érdeklődők minősége a probléma, hanem a kezelésük.
Egy jól bevezetett CRM rendszer gondoskodik arról, hogy minden érdeklődő kapjon figyelmet és felelőst. Az automatikus emlékeztetők megakadályozzák, hogy bárki kiessen a rendszerből. A központi adatbázis biztosítja, hogy az információ ne személyhez, hanem a céghez kötődjön.
A kérdés nem az, hogy megengedheti-e magának a CRM-et. A kérdés az, hogy megengedheti-e magának, hogy továbbra is érdeklődőket veszítsen.
Gyakran ismételt kérdések
Mennyi idő bevezetni egy CRM rendszert?
Az alapbeállítás és adatfeltöltés jellemzően 1-2 hetet vesz igénybe. A csapat betanítása és a folyamatok finomhangolása további 2-4 hét. Teljes rutinná válni általában 2-3 hónap alatt szokott a rendszer használata. A kulcs a fokozatosság: kezdje az alapfunkciókkal és bővítse folyamatosan.
Mennyibe kerül egy CRM rendszer?
A piacon nagyon széles az árskála. Léteznek ingyenes megoldások korlátozott funkciókkal, és vannak prémium rendszerek havi több százezer forintért. Egy közepes méretű B2B cégnek jellemzően felhasználónként havi 5-20 ezer forintos költséggel érdemes számolni. A bevezetés és testreszabás egyszeri költsége ezen felül értendő.
Excel táblával nem lehet megoldani ugyanezt?
Rövid távon és néhány érdeklődővel igen, de az Excel nem skálázódik. Nincs benne automatikus emlékeztető, nem küld értesítést, nem lehet benne jogosultságokat kezelni, és nagyon könnyen előfordulnak adatvesztések vagy duplikációk. Ami 10 érdeklődőnél működik, az 100-nál már káosz.
Hogyan vegyem rá a csapatot, hogy használják a CRM-et?
A legfontosabb, hogy a CRM használata ne plusz teher legyen, hanem megkönnyítse a munkát. Mutassa meg, hogyan spórol időt az emlékeztetőkkel, hogyan találja meg gyorsabban az információkat. Kérje számon az adatokat a megbeszéléseken – ha a vezető a CRM-ből dolgozik, a csapat is azt fogja használni.
Össze lehet kapcsolni a CRM-et más rendszerekkel?
A legtöbb modern CRM rendelkezik integrációs lehetőségekkel. Összeköthető az e-mail fiókkal, a naptárral, a telefonrendszerrel, a weboldal űrlapjaival és akár a számlázó programmal is. Az integrációk révén az adatok automatikusan szinkronizálódnak, nem kell kézzel átmásolni semmit.
Tudja, hány érdeklődőjét veszíti el havonta?
A Cégem360 CRM moduljával minden érdeklődő nyomon követhető az első kapcsolatfelvételtől a lezárt üzletig. Legyen vége az elveszett cetliknek és elfelejtett visszahívásoknak.
Ingyenes demó kérése Beszéljünk
Írta: Cégem360 szakértői csapat | Utoljára frissítve: 2025. január